ارزیابی عملکرد چیست؟

در این مطلب به معرفی انواع شاخص‌ها پرداختیم و سعی کردیم طبقه‌بندی جامعی از انواع شاخص‌ها ارائه و آن‌ها را به‌صورت کاملاً عملیاتی شرح دهیم. تا با نگاه جامعی که از انواع شاخص‌ها به‌دست آورده‌ایم بتوانیم بر اساس عملکردی که قرار است موردسنجش قرار بگیرد شاخص مناسب را انتخاب کنیم.

نگاهی به ارزیابی عملکرد کارکنان در سازمانها

ارزیابی عملکرد یک روش رسمی و کارآمد برای اندازه گیری عملکرد کارمندان و نتایج مبتنی بر مسئولیت های شغلی آنان است. از این روش برای اندازه گیری میزان ارزش افزوده شده به وسیله کارمند با توجه به افزایش درآمد کسب و کار در مقایسه با استانداردهای کسب و کار و بازگشت سرمایه (ROI) کلی کارمند استفاده می شود.

همه سازمان هایی که هنر “برنده شدن از داخل” را آموخته و به درون خود و کارمندانشان تزریق کرده باشند متکی به یک فرایند ارزیابی عملکرد سیستماتیک برای اندازه گیری و ارزیابی منظم عملکرد کارکنان هستند. در بهترین حالت کارکنان سالانه در سالگرد حضور خود در شرکت امتیازدهی می شوند که بر مبنای آن ارتقای شغلی می‌یابند و یا حقوقشان افزایش پیدا می کند. ارزیابی عملکرد همچنین در ارئه بازخورد منظم به کارمندان نقش مستقیم دارد و میزان خودآگاهی آنان را با توجه به معیارهای عملکردشان افزایش می دهد.

هدف ارزیابی عملکرد چیست؟

· ارزیابی عملکرد دوره ای، گزارشی از سوی مدیران کارکنان است که میزان کار آنان را در طول دوره ای مشخص و ظرفیت آنان را برای بهبود نشان می دهد.

· یک کارفرما می تواند به شکل منظم به نقاط قوت کارمند بازخورد بدهد و برای زمینه هایی که نیاز به کار بیشتر دارند، تلاش کند.

· ارزیابی عملکرد یک پلتفرم یکپارچه هم برای کارمند و هم کارفرماست تا بتوانند به یک اساس مشترک که در خور عملکرد باکیفیت است، دست یابند. این کار به بهبود روابط کمک و معیارهای سنجش عملکرد تیم را دقیق تر می کند و در نهایت منجر به نتایج عملکرد بهتر می گردد.

· هدف از کل فرایند ارزیابی عملکرد بهبود روش کار تیم یا سازمان است تا به سطح بالاتری از رضایت مشتری دست یابد.

· یک مدیر باید اعضای تیم خود را به شکل منظم ارزیابی کند نه فقط یک بار در سال. بدین ترتیب یک تیم می تواند با تلاش دائمی برای بهبود کارآیی و شایستگی از پس مشکلات جدید و غیرمنتظره بر بیاید.

· مدیریت سازمان می تواند برمبنای زمینه های توسعه شناسایی شده پس از یک جلسه ارزیابی عملکرد، دوره هایی برای آموزش و توسعه مهارت کارکنان برگزار کند.

· مدیریت پس از ارزیابی اهداف و پیش تنظیم استانداردهای عملکرد توانایی مدیریت موثر تیم و تخصیص مناسب منابع را پیدا می کند.

· ارزیابی عملکرد منظم می تواند به شناسایی دامنه رشد مسیر شغلی هر کارمند و حوزه هایی که وی می تواند به آن وارد شود و قدمی در راه موفقیت سازمان بردارد، کمک کند.

20 سوال کاربردی برای ارزیابی عملکرد

سوالات بررسی رضایت شغلی

1. چه چیز به شما انگیزه می دهد که کارتان را به خوبی انجام دهید؟

2. از انجام چه کاری بیشترین لذت را می برید؟

3. از انجام چه کاری اصلا لذت نمی برید و چرا؟

4. 3 چیزی که ما به عنوان سازمان می توانیم بهتر انجام دهیم چیست؟

5. از 0 تا 10 به اینکه ما چقدر شبیه دوست یا خانواده شما هستیم چند می دهید؟

سوالات بررسی رهبری اثربخش

6. آیا احساس می کنید که مدیریت در این سازمان با همه عادلانه برخورد می کند؟

7. از نظر خودتان شما کدام یک از ویژگی های یک رهبر را دارید؟

8. می توانید برای ما مثالی بزنید یا رویدادی را تعریف کنید که در آن از خصوصیات رهبری در این سازمان استفاده کرده باشید.

9. آیا فکر می کنید که در این سازمان بین کارمندان و رهبر ارتباط موثر وجود دارد؟

10. اگر جای یکی از مدیران این سازمان باشید چه نصیحتی به کارمندان می کنید؟

سوالات بررسی ارزش افزوده

11. شما چه کارهایی برای موفقیت کلی این سازمان انجام داده اید؟

12. شما را چگونه می شناسند؟

13. آیا به شکل منظم از همکاران/ مدیر/ سرپرست خود بازخورد می گیرید؟

14. در دوران همکاری خود با سازمان چه تعداد پروژه حساس را مدیریت کرده اید؟

15. آیا در این سازمان احساس ارزشمند بودن می کنید؟

سوالات بررسی فرهنگ محیط کار

16. آیا شما تغییرات قابل اجرایی را در سیاست ها و روش های اداری پیشنهاد کرده اید؟

17. معمولا چه مقدار با مدیر و همکاران خود در ارتباط هستید؟

18. آیا اگر همکارانتان به اطلاعات شما برای انجام موفقیت آمیز وظایفشان احتیاج داشته باشند به آنها کمک می کنید؟

19. آیا تا به حال بحث ناخوشایندی با اعضای تیم یا مدیر یا سرپرست خود داشته اید؟

20. فکر می کنید چگونه می توانید یک تغییر مثبت در فرهنگ محیط کارتان ایجاد کنید؟

انواع روش های ارزیابی عملکرد

ارزیابی 360 درجه

ارزیابی 360 درجه یک مکانیزم ارزیابی عملکرد چیست؟ ارزیابی جامع است که به جمع آوری بیشترین بازخورد و نظر در مورد عملکرد کارمند از سرپرست، همکاران، هم رده ها و زیردستانش کمک می کند.

ارزیابی سرپرست

نظرسنجی ارزیابی سرپرست برای جمع آوری فیدبک و اطلاعات در مورد عملکرد سرپرست از کارکنان صورت می گیرد. ارزیابی سرپرست به سازمان و مدیریت آن کمک می کند تا میزان دقت عمل سرپرست را بفهمند و همچنین ارزش کلی که سرپرست به تیم و سازمان به عنوان یک کلیت افزوده اندازه گیری نمایند.

ارزیابی مدیر

نظرسنجی مربوط به ارزیابی مدیر شامل مجموعه ای از سوالات است که از کارکنان برای ارزیابی میزان اثربخشی مدیران مستقیم و غیرمستقیم در محیط کار پرسیده می شود. این ارزیابی به شدت برای شناخت عملکرد مدیران، نگرش آنها در محل کار و میزان علاقه آنان برای کمک به زیردستان و بسیاری موارد دیگر مفید است.

ارزیابی مدیریت ارشد

سوالات مربوط به ارزیابی مدیر ارشد برای فهمیدن نظرات کارمندان در مورد مدیر ارشدشان و سنجش توانایی های وی در اداره صحیح سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. این پرسشنامه باید حاوی پرسش هایی باشد که نظر افراد را در مورد اثربخشی، رهبری، سیاست گذاری و سایر ویژگی های کاربردی جمع آوری کند.

بررسی های رضایت کارکنان و نظرسنجی های مشارکت کارمندان نیز یکی از بهترین راه ها برای ارزیابی عملکرد می باشند. یک کارمند راضی و همچنین فردی که از مشارکتش در امور استفاده می شود 14 درصد احتمال عملکرد بهتری نسبت به همتایان خود دارد.

رضایت کارکنان

این ارزیابی به منظور سنجش میزان رضایت یا نارضایتی شما از محل کار صورت می گیرد. ارزیابی رضایت کارکنان امری ضروری است چرا که کارکنان ناراضی نه تنها عملکرد خوبی ندارند بلکه دلیل اصلی سطح بالای خستگی در میان سایر کارکنان خواهند بود. این ارزیابی می تواند نیروی کار و استراتژی های HR را برای ترویج یک فرهنگ سازمانی که منجر به پیروزی سازمان از داخل شود، قدرتمند سازد.

مشارکت کارکنان

ارزیابی مشارکت کارکنان این امکان را به شما می دهد تا به عنوان یک سازمان سطح مشارکت کارکنان خود را بیازمایید و بفهمید که آنان تا چه اندازه برای عملکرد مناسب در محل کار انگیزه دارند.مشارکت کارکنان دغدغه بسیاری از سازمان هاست و کارکنانی که مشارکت ندارند الگوی منفی برای سایر کارمندان هستند. کارمندانی که مشارکت کمی دارند عملکرد ضعیف تری نسبت به همکارانشان دارند. بنابراین می توان از این ارزیابی برای تحلیل و بررسی سطح عملکرد یک کارمند و بلافاصله اجرا اقدامات اصلاحی استفاده کرد.

7 طبقه بندی مهم از شاخص های ارزیابی عملکرد

اگر در حال طراحی یک نظام ارزیابی عملکرد برای سازمان خود باشید و یا اینکه تجربه پیاده سازی نظام مدیریت عملکرد را در سازمان داشته باشید حتماً می‌دانید که یکی از مباحث مهم در طراحی نظام مدیریت عملکرد، طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد است.

گام اول در طراحی شاخص، شناخت طبقه بندی‌های مختلف شاخص های ارزیابی عملکرد است. یعنی فارغ از اینکه برای هر شغل چه شاخصی را در نظر می‌گیرید؛ شما باید تصمیم بگیرید که از چه رویکردی برای طبقه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد استفاده کنید.

با نگاهی به شاخص‌های ارزیابی عملکرد درمی‌یابیم که رویکردهای مختلفی در طبقه‌بندی آن‌ها به‌کار برده شده است. گاهی آن‌ها را با استفاده از رویکردهای سیستمی به شاخص‌های ورودی، فرایندی و خروجی تقسیم کرده‌اند و گاهی با استفاده از رویکرد مدیریت پروژه به شاخص‌های پیشرو و یا تأخیری تقسیم‌بندی کرده‌اند.

شاید اکنون‌که در حال مطالعه این مطلب هستید با خودتان فکر کنید که شناخت و یا انتخاب رویکرد مناسب در طبقه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد چه اهمیتی دارد؟ حتماً می‌دانید که هر شاخصی در قالب یک شناسنامه معین، خود را معرفی می‌کند. در تدوین شناسنامه شاخص‌ها ما باید به این سؤال پاسخ دهیم که شاخص طراحی شده از چه نوعی است. درواقع نوع شناسی شاخص‌های ارزیابی عملکرد مبنایی برای تحلیل آن نیز فراهم می‌کند.

اجازه دهید برای درک این موضوع برای شما مثالی بزنیم. فرض کنید شما یک شاخص را از نوع ورودی انتخاب یا طراحی کرده باشید پس اگر شاخص از نوع ورودی باشد و داده‌های اطلاعاتی اختلال عملکردی در این بخش را نشان دهند. درنتیجه شما متوجه می‌شوید که مسئله از ورودی است و راه‌حل بهبود می‌تواند با توجه به منبع ورودی و رفع مشکلات احتمالی بهبود یابد!

در این مقاله سعی داریم شما را با تمامی طبقه‌بندی رایج در شاخص های ارزیابی عملکرد آشنا کنیم.

شاخص های ارزیابی عملکرد

کارکنان سازمان، همیشه به دنبال آگاهی از نتایج عملکردشان هستند و به پایش تغییرات عملکردی خود علاقه دارند. بنابراین لازم است در فواصل زمانی مناسب شاخص های ارزیابی عملکرد برای کارکنان طراحی شود تا تغییرات عملکردی آن‌ها بر اساس شاخص‌ها محاسبه شود.

شاخص‌های ارزیابی عملکرد، ابزاری کارآمد هستند که از طریق آن‌ها می‌توان از دست یافتن به اهداف از پیش تعیین‌شده در برنامه‌ها آگاهی یافت. نظام‌های ارزیابی عملکرد بدون شاخص، مبتنی بر معیارهای ذهنی و برداشت شخصی ارزیاب است. این موضوع از یک طرف منجر به برخورد سلیقه‌ای در سیستم ارزیابی‌شده و از طرف دیگر ممکن است معیارهایی ملاک ارزیابی قرار گیرند که قابل‌اندازه‌گیری نیستند. در حالی که تعریف و طراحی شاخص‌ها به‌قدرت اندازه‌گیری، هدایت و کنترل ما می‌افزایند.

برای درک اهمیت شاخص ‌های ارزیابی عملکرد جمله معروف پیتر دراکر را به خاطر آورید « چیزی که نمی‌توانید اندازه بگیرید، نمی‌توانید مدیریت کنید».

طراحی و انتخاب شاخص های ارزیابی عملکرد، یکی از فازهای اساسی در طراحی نظام مدیریت عملکرد و هم‌چنین یکی از مشکلات سازمان‌ها برای اندازه‌گیری میزان عملکرد است. ازآنجایی‌که شاخص‌های تعیین‌شده مسیر رفتارها و فعالیت‌ها را در سازمان معین می‌سازند در صورتی که این شاخص‌ها مناسب و متناسب با نیاز و موفقیت سازمان برگزیده نشده باشند، نه تنها شکست نظام مدیریت عملکرد حتمی خواهد بود بلکه میزان موفقیت سازمان نیز دستخوش تغییر می‌شود.

اهمیت بررسی انواع شاخص های ارزیابی عملکرد

شاخص‌ها انواع مختلفی دارند و در طبقه‌بندی گوناگونی قرار می‌گیرند. بسته به منطقی که ما مبنای طبقه‌بندی قرار می‌دهیم، انواع مختلفی از شاخص‌ها پیش روی ما قرار می‌گیرند. هرکدام از شاخص‌ها وضعیت عملکرد را از جنبه خاصی نشان می‌دهد، بنابراین لازم است مدیران در تحلیل عملکرد به کارکرد هر یک از شاخص‌ها توجه کافی داشته باشند.

شناخت انواع شاخص های ارزیابی عملکرد ما را از نگاه تک‌بعدی خارج ساخته و این امکان را میسر می‌سازد که بر اساس عاملی که قرار است مورد ارزیابی قرار گیرد، شاخص مناسب را انتخاب کنیم. به‌عنوان‌مثال در گذشته تنها عاملی که برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها موردتوجه قرار می‌گرفت عوامل مالی بود. اما امروزه بر اساس کارت امتیازی متوازن علاوه بر دیدگاه مالی، وجوه دیگری چون مشتری، فرآیندهای داخلی، رشد و یادگیری، محیط و رضایت کارکنان نیز موردتوجه قرارگرفته است.

انواع شاخص های ارزیابی عملکرد

در این بخش به تقسیم‌بندی گوناگونی که برای شاخص های ارزیابی عملکرد وجود دارد اشاره می‌شود. همیشه برای طبقه‌بندی، یک معیار وجود دارد. بنابراین با تغییر معیار طبقه‌بندی انواع مختلفی از شاخص ‌های ارزیابی عملکرد تعریف می‌شوند.

یک معیار، عینی یا مفهومی بودن روش سنجش عوامل است که بر اساس آن دو شاخص مستقیم و غیرمستقیم تعریف می‌شود. معیار دیگری که به‌شدت موردتوجه مدیران قرار دارد و بسیار رایج است معیار بهره‌وری است که شاخص‌ها را به دو دسته کارایی و اثربخشی تقسیم می‌کند. شاخص‌های کمی، کیفی؛ پیشرو، تأخیری و… نیز انواع دیگری از شاخص‌ها هستند که در ادامه به شرح هر یک از آن‌ها می‌پردازیم.

1- شاخص های مستقیم و غیرمستقیم

اجازه دهید برای تعریف این شاخص‌ها از یک مثال استفاده کنیم.

تصور کنید می‌خواهیم از تعداد افرادی که در منطقه X زندگی می‌کنند آگاه شویم. شاخص مستقیم تعداد افراد ساکن در آن منطقه است که با ابزار سرشماری قابل‌اندازه‌گیری است؛ اما اگر بخواهیم همین اطلاعات را در یک منطقه صعب‌العبور که توسط عشایر، آباد شده به‌دست بیاوریم می‌توانیم به‌جای شمارش افراد از یک روش دیگر استفاده کنیم و با پرواز بر روی منطقه تعداد آتش‌های افروخته‌شده در آن منطقه را به‌عنوان شاخص در نظر بگیریم و بر مبنای اطلاعات قبلی بگوییم به‌طور متوسط چند نفر از اعضای خانواده در کنار آتش اردو زده‌اند و تعداد جمعیت را تعیین کنیم. شمارش آتش‌های برپاشده به‌جای شمارش افراد همان شاخص غیرمستقیم است.

این نوع تقسیم‌بندی شاخص‌ها در اندازه‌گیری سنجش رضایت مشتری کاربرد وسیعی دارد. جایی که به‌طور مستقیم نظرات مشتریان را جویا می‌شویم از شاخص‌های مستقیم و جایی که عواملی را که هم‌بستگی قوی با رضایت مشتریان دارند بررسی می‌کنیم از شاخص‌های غیرمستقیم استفاده می‌کنیم. درنتیجه شاخص ‌های ارزیابی عملکرد مستقیم خود عامل را به‌طور مستقیم و عینی موردسنجش قرار می‌دهند و شاخص ‌های ارزیابی عملکرد غیرمستقیم مواردی که هم‌بستگی قوی با عامل موردنظر دارد را اندازه‌گیری می‌کنند.

2- شاخص های کارایی و اثربخشی

تقسیم‌بندی دیگر، طبقه‌بندی بر اساس معیار بهره‌وری است. مهم‌ترین هدف هر سازمان بهره‌وری است که از دو بعد کارایی به معنای سنجش نحوه استفاده یا بهره‌برداری از منابع و اثربخشی به معنای سنجش میزان دستیابی یا تحقق اهداف است. برخی بهره‌وری را همان «انجام درست کارهای درست» می‌دانند. انجام درست کارها معادل کارایی و انجام کارهای درست معادل اثربخشی است. با اندازه‌گیری این دو شاخص مشخص می‌شود سازمان یا فرد در چه سطح از بهره‌وری قرار دارد.

در طراحی شاخص برای یک فروشگاه اینترنتی تعداد بازدید صفحه سایت یا مدت‌زمان بازدید شاخص کارایی و تعداد اقلام سفارش به‌عنوان شاخص اثربخشی در نظر گرفته می‌شود

3- شاخص های کمی و کیفی

فرض کنید می‌خواهیم عملکرد مجلات علمی- پژوهشی را موردبررسی قرار دهیم:

تعداد مقالات منتشرشده در هر شماره از مجله به‌عنوان شاخص کمی و نوع مقالات منتشرشده (مروری، پژوهشی و…) در هر شماره از مجله به عنوان شاخص کیفی در نظر گرفته می‌شود.

نکته‌ای که در این طبقه‌بندی قابل تأمل است این است که برخلاف مفهوم کیفی بودن در ادبیات رایج مدیریت که معادل غیر عددی یا غیرقابل‌شمارش بودن است در بحث شاخص های ارزیابی عملکرد، شاخص‌های کیفی هم مانند شاخص‌های کمی به‌صورت عددی قابل‌سنجش است.

4- شاخص های طولی و شاخص های مقطعی

برخلاف شاخص‌های مقطعی که در یک مقطعی از زمان موردسنجش قرار می‌گیرند شاخص های طولی شاخص‌هایی هستند که مقدار آن‌ها با مقادیر قبلی و بعدی در طول زمان قابل‌مقایسه است. شاخص‌های بورس، نرخ طلا ازجمله شاخص‌های طولی هستند که با آمار روز، ماه و سال گذشته خود قابل‌مقایسه هستند.

5- شاخص های پیشرو و تأخیری

شاخص های تأخیری با نگاه گذشته گرا خروجی سیستم را اندازه‌گیری می‌کنند؛ درحالی‌که شاخص های پیشرو با نگاه آینده محور ورودی سیستم را مورد پایش قرار می‌دهند و تغییر در داده‌ها، فرایندها و سایر پدیده‌ها را قبل از وقوع آن‌ها پیش‌بینی می‌کنند.

به عبارت دیگر، یک شاخص پیشرو به دنبال نتایج و رویدادهای آینده است. درحالی‌که یک شاخص تأخیری بررسی می‌کند که آیا نتیجه موردنظر حاصل‌شده است. برای درک بهتر این مفهوم، تصور کنید کسب‌وکار یا سازمان شما یک ماشین (خودرو) است. شاخص‌های پیشرو، از طریق شیشه جلو، به جاده پیش رو نگاه می‌کنند. شاخص‌های تأخیری، از شیشه عقب به جاده‌ای که قبلاً طی کرده‌اید، نگاه می‌کنند.

برای تمایز این دو شاخص از یکدیگر این الگو را در نظر بگیرید که هرگاه اندازه گیری شاخص آسان اما بهبود و تغییر آن‌ سخت باشد، شاخص تاخیری و هرگاه اندازه گیری شاخص سخت اما بهبود و تغییر آن‌ آسان باشد؛ شاخص پیشرو است.

نکته دیگری که درزمینه شاخص پیشرو و تأخیری باید اشاره شود این است که، تغییر شاخص‌های تأخیری زمان زیادی می‌برد. بنابراین هیچ دلیلی برای اندازه‌گیری آنها به‌صورت روزانه یا حتی هفتگی وجود ندارد. می‌توان آن‌ها را بسته به معیار اندازه‌گیری در دفعات کمتر مثلاً ماهانه یا سه‌ماهه بررسی کرد. درحالی‌که، شاخص‌های پیشرو با سرعت بیشتری تغییر می‌کنند و باید اغلب بررسی شوند. بنابراین آن‌ها را به داشبورد خود اضافه کنید تا بتوانید به‌صورت روزانه یا هفتگی آن‌ها را ردیابی کنید.

مثال برای شاخص های ارزیابی عملکرد پیشرو و تاخیری (lead and lag indicators)

میزان کاهش وزن یک شاخص تأخیری است که می‌توان برای آن دو شاخص پیشروی میزان کالری مصرفی و میزان کالری سوزانده شده تعریف کرد. میزان کاهش وزن به‌راحتی و با ابزار ترازو قابل‌اندازه‌گیری است اما تشخیص میزان کالری مصرفی و میزان کالری سوزانده شده دشوار به نظر می‌رسد چراکه به‌طورمعمول ما از کالری تمام موادی که مصرف می‌کنیم آگاهی نداریم. به‌بیان‌دیگر ماهیت شاخص‌های پیشرو ” فعالیت” است و به همین خاطر هست که می گوییم اندازه‌گیری آن‌ها دشوار است.

شاخص مالی درآمد، یک شاخص تأخیری است. یعنی آنچه را درگذشته رخ‌داده است، می‌سنجد. درآمد سال گذشته یک شاخص تاخیری است که درآمد سال آتی را پیش‌بینی نمی‌کند (علی‌رغم این موضوع، در بسیاری موارد مورداستفاده قرار می‌گیرد!) اما شاخص دیگری مانند رضایت مشتری به درآمد آینده اشاره دارد. زیرا هم احتمال خرید مشتریان راضی بیشتر است. هم مشتریان راضی می‌توانند شرکت شما را به سایرین معرفی کنند. بنابراین، رضایت مشتری یک شاخص پیشرو است.

6- شاخص های نتیجه ای، عملکردی و رفتاری

از این شاخص‌ها به‌عنوان چارچوبی برای طراحی شاخص‌های مشاغل در نظام ارزیابی عملکرد می‌توان استفاده کرد. شاخص‌های کلیدی نتیجه ای یا به‌اختصار KRI، وضعیت عملکرد را در یک جنبه خاص نشان می‌دهد و به ما می‌گوید آیا در مسیر درست حرکت می‌کنیم یا خیر؟ اما شاخص‌های نتیجه‌ای به‌هیچ‌عنوان بیان نمی‌کند که برای کسب نتایج بهتر چه باید بکنیم. برای آنکه بدانیم برای دستیابی به نتایج چه باید کرد به شاخص‌های کلیدی عملکرد یا به‌اختصار KPI نیاز داریم. شاخص‌های کلیدی عملکرد شاخص‌هایی هستند که بر ابعادی که در موفقیت سازمان نقش دارند تمرکز می‌کنند. درواقع KPI فعالیت‌هایی است که برای تحقق خروجی‌ها انجام داده می‌شود. سومین شاخص در این چارچوب شاخص‌های رفتاری یا KCI /KBI هستند. حتماً موافقید در کسب نتیجه فقط عملکرد تخصصی دخیل نیست و رفتارها یا شایستگی‌های رفتاری (مانند حل مسئله، صبر و شکیبایی، خلاقیت و…) هم می‌توانند به‌طور چشمگیری در تحقق هدف اثر داشته باشند.

هر یک از این شاخص‌ها به تفکیک شرح داده می‌شوند.

شاخص های کلیدی نتیجه ای (KRI)

نتیجه عملکرد را در یک جنبه خاص اندازه‌گیری می‌کند. مثلاً سرعت تحویل سفارش

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

این شاخص‌ها مشخص می‌سازد چه‌کارهایی باید انجام گیرد تا به‌طور چشمگیری احتمال دستیابی به نتیجه افزایش یابد؟ به‌عبارت‌دیگر این شاخص‌ها در پاسخ به این پرسش که اقدامات کلیدی تحقق اهداف چیست؟ طراحی می‌شوند. برای اندازه‌گیری عملکرد لازم است عوامل کلیدی موفقیت برای تحقق اهداف شناسایی شود. چراکه شاخص‌های عملکردی پشتیبان اهداف شرکت هستند.

شاخص های کلیدی رفتاری (KCI/KBI)

این شاخص‌ها به رفتار قابل‌مشاهده که نشانگر وجود شایستگی خاصی در فرد است، اشاره دارد. این شاخص‌ها همانند شاخص‌های عملکردی و نتیجه‌ای برای هر شغل متفاوت است. چراکه به توصیف شایستگی رفتاری برای انجام یک کار خاص اشاره دارد و مشاغل مختلف شایستگی‌های رفتاری مختلفی را می‌طلبند. بنابراین یکسان انگاشتن آن‌ها برای تمام کارکنان اشتباه رایجی است که متأسفانه در بیشتر سازمان‌ها مشاهده می‌شود. به عنوان مثال شایستگی رفتاری صبر و شکیبایی شاخصی است که می‌توان برای کارشناس ارتباط با مشتریان در نظر گرفت.

7- شاخص های ورودی، خروجی، پیامد و اثر نهایی

این شاخص‌ها معمولاً در ارزیابی پروژه‌ها به‌کار گرفته می‌شوند. که به تعاریف هر یک از آن‌ها در ادامه می‌پردازیم:

شاخص های ورودی

منابعی که در یک پروژه استفاده می‌کنیم اعم از منابع فیزیکی، مالی، انسانی و….

شاخص های خروجی

نتایج بلادرنگ (بلا واسطه) اقدامات پروژه را تعیین می‌کنند.

شاخص های پیامدی

تغییراتی که برای گروه هدف ایجاد می‌شود، را نشان می‌دهند.

شاخص های اثر نهایی

تغییراتی که در سطح جامعه ایجاد می‌شود و میزان دستیابی به اهداف استراتژیک را مشخص می‌سازند.

مثال برای شاخص‌های ورودی، خروجی، پیامد و اثر نهایی. برای مشخص ساختن تفاوت میان این شاخص ها از یک مثال پزشکی استفاده کنیم.

پروژه واکسیناسیون افراد یک منطقه در نظر بگیرید. تعداد افراد واجد شرایط واکسیناسیون، شاخص ورودی و میزان پوشش برنامه واکسیناسیون شاخص خروجی برای این پروژه است. در تغییر شاخص‌های پیامدی اشاره کردیم که پیامدها تغییراتی هستند که برای گروه هدف ایجاد می‌شوند پس میزان ایمنی ناشی از واکسیناسیون را می‌توان به‌عنوان شاخص پیامدی در نظر گرفت و در آخر کاهش مرگ‌ومیر ناشی از بیماریهای قابل‌پیشگیری با واکسن شاخص اثر نهایی این پروژه است.

در این مطلب به معرفی انواع شاخص‌ها پرداختیم و سعی کردیم طبقه‌بندی جامعی از انواع شاخص‌ها ارائه و آن‌ها را به‌صورت کاملاً عملیاتی شرح دهیم. تا با نگاه جامعی که از انواع شاخص‌ها به‌دست آورده‌ایم بتوانیم بر اساس عملکردی که قرار است موردسنجش قرار بگیرد شاخص مناسب را انتخاب کنیم.

ارزیابی عملکرد و آشنایی با مراحل ۵ گانه آن

تعریف ارزیابی
پاتن این گونه به ارزیابی می نگرد که « ارزیابی روش یا ابزار یا وسیله ای است که اهداف، نقشه ی کار، اصطلاحات لازم برای اجرا، سیستم های نظارت و پیگیری و اشراف بر میزان موفقیت یا شکست در رسیدن به نتایج مورد نظر را توضیح میدهد » پانن میکوشد میان معنای ارزشیابی و ارزیابی تمایز قائل شود.

از این رو می گوید: واژه ی ارزشیابی دربردارنده ی مضمون ارزیابی، مبتنی بر اندازه گیری عینی است، اما واژه ی ارزیابی حاوی جمع میان اندازه گیری عینی و اندازه گیری شخصی به اضافه ی معنای تصحیح و پیشرفت رو به آینده است. درباره ی تفاوت میان اصطلاحات «ارزشیابی» و «ارزیابی» می توان گفت که منظور از ارزشیابی، دادن ارزش عددی یا توصیفی به عملکرد پرسنل از طریق مقایسه ی عملکرد عینی آنان در دوره ای مشخص یا عملکرد مورد انتظار از آنان است. اما ارزیابی عبارت است از روندی فراگیر که دربردارنده ی اصلاح و پیشرفت رو به آینده است و از تعیین سطوح عملکرد مورد انتظار از پرسنل شروع می شود و با مرحله ی پیشرفت و توسعه ی عملکرد پرسنل در مرحله ی آتی پایان می یابد. به علاوه ،شامل مرحله ی ارزشیابی عملکرد گذشته ی اوست که به عنوان بخشی جزئی از روند فراگیر سنجش عملکرد به شمار می رود.

فلسفه ارزیابی عملکرد
در گذشته مدیران عملکرد را فقط به منظور کنترل کار کارکنان انجام می دادند، در حالی که امروزه جنبه راهنمایی و ارشادی این عمل اهمیت بیشتری یافته است. فلسفه ارزیابی عملکرد چیست؟ امروزی ارزیابی عملکرد آنگونه که دیویس و نیوانستروم تاکید می کنند عبارت است از:
1- جهت گیری آن بسوی عملکرد
2- بر روی هدفها و آرماج ها پافشاری می کند.
3- تعیین هدفها یا هدف گذاری با رایزنی متقابل مدیر وکارکنان صورت می پذیرد.
4- میانگین زمانی ارزیابی عملکرد

میانگین زمانی ارزیابی عملکرد کارکنان،بطور متوسط یک یا حداکثر دو بار در سال توصیه می‌گردد. اگر فاصله زمانی بین دوارزیابی زیاد باشد ممکن است خیلی از مواردی که می‌توانند در ارزیابی موثر واقع شوندفراموش گردند و از طرف دیگر چنانچه فاصله زمانی بین ارزیابی‌ها بیش از حد بهم نزدیک باشند ممکن است بیش از حد دچار روزمرگی گردد. بهترین حالت زمانی جهت ارزیابی عملکردکارکنان اینست که ارزیابی‌های غیر رسمی بصورت متوالی در سطح سازمان انجام شده ونتایج آن ثبت گردد تا از ذهن خارج نشود و از طرف دیگر در ارزیابی نهایی و رسمی بتوان با جمع‌بندی نتایج ارزیابی‌های غیر رسمی قبلی به نتیجه مطلوب نائل شد.
دراینصورت در زمان انجام ارزیابی رسمی می‌توان جمع‌بندی جامع و کاملی از عملکرد کارکنان را در طی دوره گذشته داشت و تقریباً هیچ نکته‌ای در طی جلسه ارزیابی ناگفته باقی نخواهد ماند.از سوی دیگر چنانچه در بین دوره‌های ارزیابی شش‌ماهه هرگونه قصور یا خطایی از هر یک از کارکنان تازه استخدام (که با رویه ارزیابی عملکرد در سازمان آشنایی ندارند) مشاهده گردد باید بلافاصله پس از تعیین علت قصور یا خطا، جلسه ارزیابی را زودتر از موعد سازمانی انجام داد و وی را ارشاد نمود با این تفاوت که درمورد کارکنان تازه استخدام باید مقدار بیشتری جدیت بخرج داد تا از زمان آغاز بکاراز عملکرد نامطلوب ایشان جلوگیری کرد.

آشنایی با مراحل ۵ گانه عملکرد

• برنامه‌ریزی وظایف و تعیین انتظارات
• نظارت مستمر بر عملکرد
• توسعه‌ و گسترش عملکرد
• رتبه‌بندی دوره‌ای عملکرد
• پاداش دادن به عملکرد خوب

1- برنامه ریزی
در سازمان کارامد، کارها باید از پیش برنامه‌ریزی شود. حتما می‌پرسید که چگونه برنامه‌ریزی کنیم؟ برنامه‌ریزی یعنی تعیین انتظارات عملکردی و اهداف، تا گروه‌ها و افراد بتوانند برای دستیابی به اهداف سازمانی، به تلاش‌هایشان جهت بدهند. درگیر کردن کارکنان در فرایند برنامه‌ریزی، به آنها کمک می‌کند تا اهداف سازمان، آنچه باید انجام شود، دلیل انجام آن و اینکه آن کار باید چقدر خوب انجام شود را درک کنند.
الزامات برنامه‌ریزیِ عملکرد کارکنان، شاملِ ایجادِ عناصر و استانداردهای برنامه‌های ارزیابی عملکرد آنهاست. عناصر و استانداردهای عملکرد، باید قابل سنجش، قابل فهم، قابل اثبات، منصفانه و دست‌یافتنی باشند. برنامه‌های عملکرد کارکنان باید انعطاف‌پذیر باشد، به صورتی که بتوان این برنامه‌ها را بسته به اهداف برنامه و الزامات کاری متغیر، تغییر داد.

2- نظارت
در سازمان کارامد، وظایف و پروژه‌ها همیشه، تحت نظارت قرار می‌گیرد. نظارت درست، به معنی سنجش مستمر عملکرد و ارائه‌ی بازخوردهای مداوم به کارکنان و گروه‌های کاری، در مورد پیشرفت آنها در جهتِ رسیدن به اهداف‌شان است. روند نظارت بر عملکرد، شامل بررسی پیشرفت کارکنان، به صورتی است که عملکرد آنها با اصول و استانداردهای آنها مقایسه شود.

3- توسعه
در سازمان کارامد، به نیازهای توسعه‌ای کارکنان توجه می‌شود و این نیازها ارزیابی می‌شوند. در اینجا توسعه به معنیِ افزایش ظرفیتِ عملکردی است. این توسعه از طریق آموزشِ کارکنان، تعیین وظایفی برای آنها که موجب شکل‌گیریِ مهارت‌های جدید یا بر عهده گرفتنِ مسئولیت‌های سنگین‌تر می‌شود، بهبود فرایندهای کاری یا سایر روش‌ها محقق می‌شود. با انجامِ فرایندهای مدیریت عملکرد، فرصتی عالی برای شناسایی نیازهای توسعه‌ای خواهیم داشت. در طول برنامه‌ریزی و نظارت بر کار، کاستی‌های موجود در عملکرد، آشکار می‌شود و می‌توان این کاستی‌ها را برطرف کرد. از این طریق، حوزه‌هایی که می‌توان عملکرد را در آنها بهبود داد، مشخص می‌شوند و می‌توان اقدامات لازم را برای کمک به پیشرفت هر چه بیشترِ کارکنان انجام داد.

4- رتبه بندی
رتبه‌بندی، در چارچوب الزامات ارزیابی عملکرد رسمی، به معنیِ ارزیابی عملکرد کارکنان یا گروه، بر اساس اصول و استانداردهای موجود در برنامه‌ی عملکرد کارکنان و رتبه‌بندی نهایی است. این رتبه‌بندی، بر اساس فرایند موجود در برنامه‌ی ارزیابی سازمان، تعیین می‌شود و بر اساس کارهای انجام شده در طول کل دوره‌ی ارزیابی، انجام می‌شود. همچنین این رتبه‌بندی، با سایر اقدامات گوناگون مربوط به کارکنان، مانند افزایش حقوق بر اساس رتبه‌‌‌ی کسب شده در ارزیابی‌ها و تعیینِ امتیازات ویژه برای کارمندانی که عملکرد مناسب‌تری دارند، ارتباط دارد.
نکته: درست است که عملکرد گروه می‌تواند بر رتبه‌بندی هر کارمند تأثیر بگذارد، ولی در نهایت این رتبه‌‌ها، فقط به هر «فرد» اختصاص داده می‌شود، نه به «گروه».

5- پاداش
در سازمان کارامد، باید از پاداش‌ها به شکل درستی استفاده شود. پاداش دادن به معنیِ به رسمیت شناختن کارکنان (به صورت انفرادی و به عنوان اعضای یک گروه) برای عملکردی که داشته‌اند و قدردانی کردن از نقش آنها در انجامِ مأموریت سازمان است. طبق اصلی اساسی در مدیریت مؤثر، تمام رفتارها توسط پیامدهای آنها کنترل می‌شوند. این پیامدها می‌توانند رسمی و غیررسمی یا مثبت و منفی باشند. از عملکرد خوب باید قدردانی شود، بدون آنکه منتظر باشیم تا برای دریافت پاداش‌های رسمی، درخواستی مطرح شود. پذیرفتن و قدرشناسی، باید بخشی طبیعی و همیشگی از تجربه‌های هرروزه باشد.

ارزیابی عملکرد و ارزیابی شایستگی در کانون ارزیابی و توسعه مدیران

یکی از کلیدی‌ترین دغدغه‌های تمام سازمان‌ها، سنجش شایستگی‌های نیروی انسانی در زمان استخدام، انتصاب و حتی در طول دوران انجام وظیفه است. کیفیت عملکرد هر سازمان بیش از هر چیز، به کیفیت عملکرد نیروی انسانی آن سازمان وابسته است. و کیفیت عملکرد نیروی انسانی، مستقیماً متاثر از شایستگی‌های افراد است. برخی از شایستگی‌ها مانند تحصیلات و سوابق اجرایی دارای گواهینامه و مستندات مکتوب و قابل استناد هستند.

امّا برای اطلاع از بخش عمده‌ای از شایستگی‌ها به خصوص نگرش‌ها و شایستگی‌های ذهنی و رفتاری، مستنداتی وجود ندارد. از طرفی در تاثیرگذاری نگرش‌ها و شایستگی‌های ذهنی و رفتاری در عملکرد افراد و کل سازمان تردیدی وجود ندارد. به همین علت، تدوین مدل و روشی برای سنجش شایستگی‌های کارکنان سازمان تبدیل به یک ضرورت انکار‌ناپذیر برای مدیریت عملکرد نیروی انسانی و در نتیجه مدیریت عملکرد کل سازمان شده است.

شایستگی چیست؟

تعریف نظری

شایستگی عبارت است از هرگونه دانش، مهارت، توانایی یا کیفیت شخصی که از طریق رفتار نشان داده شده و منجر به تعالی خدمت‌دهی می‌شود.

تعریف عملیاتی

در این طرح منظور ویژگی‌هایی است که هر شاغل جهت انجام بهینه وظایف شغلی دارای آن بوده و یا با گذراندن دوره‌های آموزشی مربوطه یا به وسیله کسب تجربه، می‌تواند آن ویژگی‌ها را کسب کند.

ارزیابی

تعریف نظری

ارزیابی، عمل یافتن ارزش هر چیز است. در حوزه علوم مدیریت، ارزیابی یعنی سنجش و اندازه‌گیری کار و نتیجه به دست آمده از آن، با مقیاس و شاخصی که کمیت و کیفیت مورد نظر را دقیق، عینی و به دور از داوری‌های شخصی و ملاک‌های مبهم، ارزشیابی و اندازه‌گیری کند.

تعریف عملیاتی

در این طرح منظور از ارزیابی سنجش و اندازه‌گیری، سطح شایستگی‌های کارکنان یک سازمان است.

تعریف نظری

به معنی برخورداری از علم نظری و آگاهی در مورد یک موضوع.

تعریف عملیاتی

در این طرح منظور اطلاعات و آگاهی نظری هر یک از کارکنان در حوزه مخصوص شغلی است.

مهارت

تعریف نظری

به معنی توانایی انجام درست یک کار یا حرفه.

تعریف عملیاتی

در این طرح منظور قدرت به اجرا درآوردن دانش و آگاهی نظری در حوزه شغلی است.

توانایی

تعریف نظری

به معنی دانستن و توانستن (مهارت انجام عملی و استفاده از دانش) می‌باشد.

تعریف عملیاتی

در این طرح منظور استعدادها و ویژگی‌های فردی و همچنین آن دسته از دانش و مهارت‌هایی است که در وجود فرد نهادینه شده است.

تعریف نظری

بینش، تفکر و نحوه نگاه هر فرد نسبت به محیط و وقایع را نگرش می‌نامند.

تعریف عملیاتی

در این طرح منظور نوع نگاه و تصور هر یک از کارکنان نسبت به موضوعات و مسائل شغلی و سازمانی است.

شایستگی چیست؟

تعاریف متعددی از شایستگی توسط محققان و صاحب نظران حوزه علوم انسانی مطرح شده است از جمله:

شایستگی‌ها عبارتنداز ویژگی‌های شناختی (مانند دانش‌ها و مهارت‌ها)، احساسی (مانند نگرش‌ها و ارزش‌ها)، رفتاری و انگیزشی یک فرد او را قادر به عملکرد موفق در یک شغل یا موقعیت خاص می‌سازند.

نکته مهم

شایستگی‌ها ویژگی‌های اساسی یک فرد هستند که از طریق رابطه علت و معلولی با عملکرد عالی و اثربخش او در یک شغل ارتباط دارند. شایستگی‌ها عبارتند از دانش‌ها، مهارت‌ها، توانایی‌ها و رفتارهایی که یک شاغل برای انجام موفق شغل خود به کار می‌برد و نیز اهرم‌های قدرت مربوط به کارمند برای تحقق نتایجی هستند که با استراتژی‌های کسب و کار سازمان پیوند خورده‌اند.

تعریف جامع شایستگی

شایستگی‌ها ویژگی‌های فردی از جمله دانش، مهارت، توانایی و نگرش هستند که فرد با در اختیار داشتن آنها می‌تواند فعالیت‌های شغلی خود را به شکل صحیح و مطلوب انجام دهد.

مدیریت شایستگی

مدیریت شایستگی به عنوان یک ابزار استراتژیک برای بهبود عملکرد سازمان‌ها مطرح است. مدیریت مبتنی بر شایستگی بر به کارگیری مجموعه شایستگی‌های منابع انسانی و توسعه این شایستگی‌ها در راستای پیشبرد اهداف سازمان تاکید دارد. همچنین بر شناسایی و توسعه دانش‌ها، مهارت‌ها و توانایی‌های شغلی و سازمانی کارکنان تمرکز می‌کند تا بتواند نتایج عملکرد فرد و سازمان را بهبود بخشد. در مدیریت مبتنی بر شایستگی، افراد سازمان، متناسب با شایستگی‌هایشان در فعالیت‌ها و تصمیمات سازمان مشارکت داده می‌شوند.

مدیریت شایستگی شامل مراحل ذیل است:

• تعیین نیازمندی شایستگی‌های مشاغل سازمان
• تعیین سطح مطلوب شایستگی‌های مورد نیاز سازمان در هر شغل
• ارزیابی شایستگی کارکنان
• تعیین فاصله میان شایستگی کارکنان و سطح مطلوب شایستگی‌های هر شغل
• تعیین اقدامات اجرایی برای رفع فاصله میان شایستگی کارکنان و سطح مطلوب شایستگی‌های هر شغل
• اجرای اقدامات برای رفع فاصله میان شایستگی کارکنان و سطح مطلوب شایستگی‌های شغل (تغییر شغل، آموزش و …)
• حفظ و توسعه شایستگی‌های کارکنان

مرحله تاثیرگذار شایستگی

یک مرحله بسیار تاثیر گذار در این فرآیند که اغلب سازمان‌ها به دلایل مختلف در اجرا و پیاده‌سازی آن با مشکل مواجه میشوند، مرحله ارزیابی شایستگی کارکنان است. از جمله این دلایل میتوان به این موارد اشاره کرد پیچیدگی‌های علمی و اجرایی زیاد، نبود نیروی انسانی متخصص در حوزه شایستگی و هزینه و زمان قابل توجه.

تعریف ارزیابی شایستگی

ارزیابی شایستگی در دو حوزه تعریف میشود.

1. ارزیابی شایستگی‌های مطلوب یک شغل

با مطالعه و تجزیه و تحلیل اهداف و ماموریت‌های سازمان و همچنین ویژگی‌ها و شرح وظایف هر یک از مشاغل، شایستگی‌های لازم برای ایفای نقش در شغل مورد نظر تعیین می‌شود. همچنین سطح مطلوب شایستگی‌های تعیین شده برای هر شغل نیز با تجزیه و تحلیل جایگاه و فعالیت‌های شغل مشخص می‌گردد.

2. ارزیابی شایستگی‌های شاغل

هر یک از افراد شاغل در یک سازمان، دارای شایستگی‌هایی هستند که تعیین کننده توانایی آنها در ایفای نقش مطلوب در یک یا چند شغل است. شایستگی‌های افراد شاغل می‌تواند مشابه یا متفاوت از دیگران و گاهی منحصر به فرد باشد. همچنین هر فردی ممکن است شایستگی‌های متنوعی را در سطوح مختلف دارا باشد.

تفاوت ارزیابی شایستگی با ارزیابی عملکرد

هنگامی که در خصوص ارزیابی نیروی انسانی صحبت به میان می‌آید، اولین و شاید تنها عبارتی که به ذهن میرسد، ارزیابی عملکرد است. بی تردید ارزیابی عملکرد فرآیندی ضروری برای کنترل، هدایت و تصمیم‌گیری در خصوص کارکنان سازمان است و جزو جدانشدنی نظام مدیریت منابع انسانی است. بعلاوه عملکرد هر فرد تا حد زیادی پیامد چگونگی مدیریت بر اوست. به همین علت بررسی نقش عملکرد کارکنان در دستیابی به اهداف سازمانی بسیار پیچیده است.

مثلا در مورد فردی که در کار خود از آزادی و اختیارات محدودی برخوردار است و مافوقش بر کار او نظارت همه جانبه دارد، حتی عینی‌ترین معیارهای اندازه‌گیری عملکرد هم نمی‌تواند به درستی و به دقت عملکرد فرد مورد نظر را بررسی کند. به همین علت تنها ملاک تصمیم‌گیری در خصوص کارکنان در حوزه‌های مختلف، از جمله، ارتقاء، تنزل، حقوق و دستمزد و … را نمی‌توان ارزیابی عملکرد قرارداد. برای رفع این نقیصه میتوان از روش‌های ارزیابی شایستگی استفاده کرد.

اهداف و کاربردهای ارزیابی شایستگی

منابع انسانی با ارزش‌ترین منبع هر سازمان محسوب می‌گردد. این عبارت بارها و توسط اغلب اندیشمندان مدیریت به کار رفته است. امّا واقعیت این است که شرط این با ارزش بودن، وجود شایستگی‌های مربوط به شغل در نیروی انسانی است. به همین علت ارزیابی و تعیین شایستگی‌های نیروی انسانی، فرآیندی بسیار موثر و کارآمد در مدیریت نیروی انسانی سازمان‌ها است.

اهداف

• برنامه‌ریزی نیروی انسانی به کمک ارزیابی شایستگی میتوان اطلاعات جامع و مانعی از دانش، توانایی و مهارت‌های کارکنان حاضر در سازمان به دست آورد. این اطلاعات کمک شایانی به برنامه‌ریزی صحیح نیروی انسانی می‌نماید.
• کارمند‌یابی و انتخاب نتیجه ارزیابی شایستگی نیروهایی که متقاضی استخدام هستند معیار بسیار خوبی برای انتخاب افراد شایسته است.
• آموزش و بهسازی نیازهای آموزشی کارکنان سازمان به وسیله اجرای فرآیند ارزیابی شایستگی به دست می‌آیند. در نتیجه اجرای ارزیابی شایستگی، فاصله شایستگی وضع موجود و وضع مطلوب کارکنان معین شده و پیرو آن نیازهای آموزشی که در صورت اجرای آن کارکنان میتوانند فاصله شایستگی‌های شغلی خود را پوشش دهند نیز مشخص می‌گردد.
• تشویق و تنبیه ارزیابی شایستگی به شناسایی ضعف‌ها و قوت‌های فردی در انجام وظایف محول شده منجر می‌گردد. و این امر مبنای تصمیماتی مانند ترفیع، تنزل، پاداش و … خواهد بود.
• شناسایی استعدادهای افراد استعدادهای نهایی افراد از طریق ارزیابی عملکرد، شناسایی می‌گردد.

منابع ارزیابی

1. ارزیابی شونده

گاهی اوقات از کارکنان خواسته میشود که خودشان را ارزیابی نمایند. این امر منطقی به نظر میرسد زیرا کارکنان بهترین کسانی هستند که میتوانند در مورد عملکرد خویش قضاوت نمایند. علاوه بر آن با این کار انگیزه کافی در آنها ایجاد شده و به صورت فعالی در فرآیند ارزیابی درگیر خواهند شد و همچنین به جریان اطلاعات مفید و سازنده از سطوح پایین به بالا منجر خواهد ارزیابی عملکرد چیست؟ شد.

2. مدیر مستقیم ارزیابی شونده

با توجه به رابطه تنگاتنگ کاری بین سرپرستان و کارکنان و همچنین درجه مهارت و تخصص، سرپرست نسبت به افراد تحت سرپرستی خود منبع خوبی برای ارزیابی است.

3. همکاران

همکاران نیز می‌توانند یکی از معتبرترین منابعی باشند که اطلاعات لازم برای ارزیابی را در اختیار دارند. همکاران با نیازمندی‌ها و الزامات شغلی آشنا بوده و فرصت زیادی برای مشاهده رفتارهای مناسب و حساس دارند ولی این روش هنگامی مطمئن و قابل استفاده است که:

الف) ترکیب همکاران برای مدت نسبتاً طولانی به همان شکل باقی بماند و تغییر نکند.

ب) وظایفی که اعضای گروه انجام می‌دهند، مرتبط و وابسته به یکدیگر باشد.

ج) همکارانی که عملکرد را ارزیابی می‌کنند، در رقابت مستقیم با یکدیگر برای دریافت همان پاداش‌ها (مثلاً ارتقای درجه یا پست) نباشند.

4. مشتریان

یکی از منابع اصلی در ارزیابی، رضایت مشتری و ارباب رجوع است که در حقیقت پایه و هدف اصلی انجام اقدامات یا عملیاتی است که به ارباب رجوع برمی‌گردد.

5. کارکنان زیر مجموعه

افراد تحت سرپرستی با توجه به ارتباط تنگاتنگ با سرپرست خود، به خوبی می‌توانند در خصوص مهارت‌های تخصصی و همچنین مهارت‌های ارتباطی و مدیریتی وی اظهار نظر نمایند. البته بدیهی است که این منبع تنها برای مشاغلی کاربرد دارد که با توجه به جایگاه سازمانی، مشمول نیروهای تحت سرپرستی باشند.

6. گزارشات مستقیم

گزارشات مستقیم به ویژه در مشاغل صف، مانند مشاغل خط تولید و حوزه فروش، که نتایج آن به صورت کمی قابل ارزیابی هستند می‌توانند منبع منابع قابل اعتنایی در ارزیابی شایستگی شاغلین باشد. مانند گزارش ضایعات تولید، گزارش نارضایتی مشتریان از برخورد متصدی و …

7. ارزیاب بیرونی

ارزیابی توسط عناصر درون سازمانی مانند خود شاغل، سرپرست ناظر بر شاغل، همکاران شاغل و … در برخی موارد به دلایل مختلف قابل اعتماد نیست. از جمله این دلایل می‌توان به غرض‌های شخصی، سوء روابط، رقابت و از این دست اشاره کرد. به همین علت سازمان‌ها درمواردی برای ارزیابی از ارزیاب یا داور برون‌سازمانی استفاده می‌کنند. این ارزیاب‌ها باید به خصوصیات و شرایط مورد ارزیابی تسلط کامل داشته باشند. در این صورت نتیجه ارزیابی آنها می‌تواند ملاک قابل قبولی برای ارزیابی شایستگی‌های شاغلین محسوب گردد.

شاخص‌‌‌ کلیدی عملکرد چیست و چگونه به سازمان کمک می‌کند؟

رشد و موفقیت نهایی شرکت‌ها مستلزم هماهنگی عملکرد کسب کار با نتایج مورد انتظار است و این نتایج تنها زمانی حاصل می‌شود که شرکت شما به طور پیوسته با اهداف کسب‌وکار سروکار داشته باشد. در واقع در عصر دیجیتال، لازم است مدیران با در اختیار داشتن اطلاعات و بینش‌های موجود در کسب‌وکار، تصمیم‌گیری نمایند. اکنون بیش از هر زمان دیگری کسب‌وکارها نیازمند جمع‌آوری اطلاعات بکر و بی‌نظیری هستند که استراتژی‌های کلی شرکت را نشان داده و تصمیم‌گیری را تسهیل می‌نماید.

اگر کسب‌وکاری بخواهد اهداف خود را به شیوه‌ای واضح، قابل‌سنجش و قابل‌دستیابی تعریف کند، نیاز به مجموعه‌ای مفید و مؤثر از «شاخص‌های کلیدی عملکرد» دارد. این مفهوم بخش مهمی از اطلاعات مورد نیاز برای تعیین و توضیح چگونگی پیشرفت شرکت در جهت دستیابی به اهداف کسب‌وکار را تجمیع و بررسی می‌کند. در واقع شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مفاهیمی قابل اندازه‌گیری هستند که شرکت برای تعیین اهداف عملیاتی و استراتژیک خود به آن اهمیت می‌دهد. کسب‌وکارهای مختلف با توجه به معیارهای فردی، اولویت‌های سازمانی و از همه مهم‌تر استراتژی‌های کسب‌وکار، شاخص‌های عملکردی متنوعی دارند؛ اما معمولاً از استانداردهای صنعت در سراسر جهان پیروی می‌کنند.

متأسفانه اغلب سازمان‌ها کورکورانه شاخص‌های کلیدی عملکرد شناخته‌شده در صنعت را می‌پذیرند و سپس تعجب می‌کنند که چرا این شاخص‌ها موجب موفقیت و اعمال تغییرات مثبت نمی‌شود. یکی از مهم‌ترین جنبه‌های این شاخص که اغلب هم نادیده گرفته می‌شود این است که از جنس «تعامل و ارتباط» هستند؛ به همین ترتیب از سازمانی به سازمان دیگر و حتی از تیمی به تیم دیگر می‌تواند متفاوت باشد.

از طرف دیگر این شاخص‌ها به واسطه ماهیت خود، استراتژیک هستند و به شرکت کمک می‌کنند که واقعاً بر موضوعی پراهمیت تمرکز کنند. در واقع شاخص‌ کلیدی عملکرد، شما را مجبور می‌کند بر روی آن دسته از معیارهایی تمرکز کنید که واقعاً اهداف نهایی سازمانتان را مرتفع می‌کند. شما می‌توانید شاخص‌های کلیدی عملکرد را طوری تنظیم کنید که با استراتژی شرکت ادغام شود. به‌بیان‌دیگر هیچ روش خاصی برای ایجاد این شاخص‌های عملکردی وجود ندارد اما باید توجه داشته باشید که این مفاهیم کمّی، کاربردی و جهت‌دار باشند و البته در یک سیکل منظم تکرار شوند.

ارزیابی عملکرد فرایندی است که به منظور آگاهی از عملکرد سازمان و ارائه بازخوردهای لازم جهت بهبود و ارتقای عملکرد سازمانی اجرا می‌شود. هر سازمانی نیاز دارد تا با ارزیابی به‌موقع عملکرد خود، از کارکرد صحیح واحدهای مختلف آگاهی پیدا کند و بتواند حرکت خود در راستای استراتژی‌های تعیین شده را در صورت لزوم اصلاح کند. به عمل درآوردن چنین فرایندی نیازمند تعریف شاخص‌های کمّی و کیفی مناسب و همچنین، تعیین روش اندازه‌گیری و گزارش‌دهی این شاخص‌هاست. شاخص‌های ارزیابی عملکرد با تمرکز روی نقاط حساس و استراتژیک سازمان، این امکان را فراهم می‌کنند که در هر زمان موردنظر بتوان تصویر دقیقی از چگونگی حرکت سازمان در راستای اهداف پیش‌بینی‌شده داشت و تجمیع این شاخص‌ها در قالب یک نظام ارزیابی عملکرد، به ابزاری برای اصلاح و بازنگری استراتژی‌ها و اجرای پروژه‌های ارتقا و بهبود کارایی منجر شود.

طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد صرفاً به تعریف یک شاخص محدود نمی‌شود؛ در طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد به دنبال نقاطی هستیم که از سهم و وزن استراتژیک برخوردار بوده و خاصیت اهرمی دارند. این بدان معناست که هر شاخصی را نمی‌توان به عنوان یک شاخص کلیدی در ارزیابی عملکرد واحد یا در نظام سنجش و ارزیابی عملکرد کل سازمان به حساب آورد، مگر آنکه تغییر و تحول در موضوع آن شاخص تأثیر شگرفی بر عملکرد آن واحد یا سازمان داشته باشد. به همین جهت در این دوره می‌آموزیم که کدام نقاط سازمان و باید در اولویت طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد قرار بگیرند و چگونه می‌توان میان این شاخص‌ها ارتباط برقرار کرد و یک نظام ارزیابی عملکرد را اداره نمود.

در این یادداشت قصد داریم به این پرسش که KPI چیست پاسخ دهیم و به اهمیت شاخص‌های کلیدی عملکرد در سازمان اشاره کنیم:

به اطلاعات و داده‌های کسب‌وکار توجه داشته باشید:

شاخص‌های کلیدی عملکرد، استراتژی‌های کسب‌وکار را به شیوه‌های عملیاتی کنترل‌شده، بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده و در فرایندی توأم با نظارت ترجمه می‌کند. در واقع آن‌ها بخش مهمی از اطلاعات موردنیاز برای درک پیشرفت شرکت را فراهم می‌آورند. بااین‌حال بسیاری از کسب‌وکارها توانایی استفاده از اطلاعات موجود را ندارند. عدم سرمایه‌گذاری بر جمع‌آوری داده‌های دقیق کسب‌وکار – فراتر از گزارش‌های مالی– منجر می‌شود که صاحبان کسب‌وکار بر اساس احساسات هیجانی و یا فرضیات ذهنی خود تصمیم بگیرند.

توجه داشته باشید که شاخص‌ کلیدی عملکرد با معیار (متریک‌ها) متفاوت‌ است:

تفاوت ظریفی بین شاخص‌های کلیدی عملکرد و معیار یا سنجه‌ها وجود دارد. به یاد داشته باشید که تمام KPI ها می‌توانند معیار باشند اما تمام معیارها، لزوماً شاخص عملکردی نیستند. برای درک بهتر اینطور در نظر بگیرید که معیارها نوعی سنجه اندازه‌گیری هستند اما شاخص‌های کلیدی عملکرد، زمینه فعالیت را مدنظر قرار می‌دهند. برای مثال یک سنجه می‌تواند تعداد مشتریان، میزان فروش یا درآمد کل باشد؛ اما شاخص‌های کلیدی عملکرد، تمامی موارد فوق را به صورت کاملاً منسجم مدنظر قرار می‌دهند. این شاخص‌ها با ایجاد بینشی وسیع به شما نشان می‌دهند که در زمینه مورد نظر خوب پیش می‌روید یا خیر.

اما چرا وجود شاخص‌های کلیدی عملکرد در سازمان اهمیت دارد؟

این شاخص‌ها به شما کمک می‌کنند تا بتوانید اهداف را اندازه‌گیری کنید:

توجه داشته باشید که شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را با اهداف اشتباه نگیرید. شاخص‌های کلیدی عملکرد، اهداف نیستند اما می‌توانند در سنجش اهداف به شما کمک کنند. هنگامی‌که شما قادر به اندازه‌گیری اهداف خود باشید، این امکان در اختیارتان قرار خواهد گرفت که ببینید آیا راه را درست می‌روید؟ آیا تصمیمات مناسبی اتخاذ کرده‌اید؟ یا نیاز دارید هر چه زودتر در رویکرد خود تجدیدنظر کنید.

شاخص‌های کلیدی عملکرد به تعلق‌خاطر سازمانی در کارکنانتان کمک می‌کند:

در دنیای کسب‌وکار یک تله اساسی وجود دارد و آن این است که فرض کنیم شاخص‌های کلیدی عملکرد فقط به درد «رهبران سازمانی» می‌خورد و مخاطبان آن تنها مدیران اجرایی، رهبران و اعضای هیئت‌مدیره هستند.

ایجاد تعلق‌ سازمانی در کارکنان چیزی است که بسیاری از سازمان‌ها در ایجاد آن دچار چالش شده‌اند. بر اساس آمار موسسه گالوپ، فقط ۳۳ درصد از کارکنان در ایالات‌متحده (و ۱۵ درصد کل کارمندان در سراسر جهان) خود را “درگیر، مشتاق و متعهد و متعلق” به سازمانشان می‌دانند. این موضوع عمیقاً می‌تواند بر کسب‌وکار تأثیر بگذارد. تا جایی که بر اساس یکی از آمارهای موسسه گالوپ، سازمان‌هایی که نیروی کار بسیار فعال دارند، به طور متوسط ۲۰ درصد افزایش فروش را مشاهده می‌کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد، معیارهای اصلی موفقیت استراتژیک را تعریف می‌کنند و مناطق قابل‌بهبود را معرفی می‌کنند. این مفهوم یک ابزار ضروری برای توسعه تیمی و دستیابی به نتایج عالی در سطح سازمان می‌باشد. این موضوع حتی می‌تواند یک راه‌حل نوآورانه برای حل مشکلات جدی مربوط به مشارکت کارکنان ارائه دهد. در ادامه به چندین مورد اشاره می‌شود:

با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانید کارکنان ارزیابی عملکرد چیست؟ را با اهداف سازمان مرتبط سازید:

درست است که با ایجاد مأموریت مناسب و درگیر کردن کارکنان در تصمیمات مهم سازمانی می‌توانیم مشارکت و تعهد را در آنان افزایش دهیم، اما شاخص‌های کلیدی عملکرد به شرکت کمک می‌کنند تا کارکنان دقیقاً بتوانند اهداف را اولویت‌بندی کرده و بر این اساس تلاش نمایند. اگر از کارمندانتان بپرسید که چرا نسبت به کارشان احساس تعلق ندارند، احتمالاً متوجه می‌شوید که آنان وظایفشان را در پیشبرد اهداف کلیدی سازمان تأثیرگذار نمی‌دانند، خط‌مشی سازمان را درک نمی‌کنند و یا خود را از بخش استراتژیک سازمان که مسئول تصمیم‌گیری‌های کلان است، جدا می‌دانند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد بخشهای مختلف سازمان را منسجم می‌کند:

یکی از مشکلاتی که اغلب سازمان‌ها با آن درگیر هستند، این است که بخش‌های مختلف سازمان بر اهداف متنوعی تمرکز دارند. بخش فروش نگران جذب مشتریان جدید و افزایش حجم فروش است، حال آنکه دغدغه تیم تحقیق و توسعه، بررسی آخرین تکنولوژی‌ها و عرضه آن به بازار است. در اینجا تصویب برخی از شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌تواند کمک‌کننده باشد. با تمرکز بر معیارهای کلیدی که واقعاً موفقیت کسب‌وکار را برجسته نمایند، شما قادر خواهید بود تا کارکنان را فراتر از وظایف روزمره‌شان بسیج نمایید، زیرا آن‌ها هدف بزرگ‌تر را درک کرده‌اند و تناقضات بین اهداف عملکردی خود را تعدیل می‌کنند، لذا همین کاهش تعارضات موجب تعلق سازمانی در کارکنان خواهد شد.

شاخص‌های کلیدی عملکرد بستری برای یادگیری فراهم می‌کنند:

شاخص کلیدی عملکرد می‌تواند فراهم کننده فضای یادگیری و آموزش درون شرکت باشد. در واقع داده‌هایی که توسط شاخص‌های کلیدی عملکرد سنجیده می‌شوند، مکالمات مهمی را بین کارمندان و همچنین بخش‌های مختلف سازمان به وجود می‌آورند که موجب یادگیری متقابل می‌شود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد «پاسخگویی» را تشویق می‌کنند:

بدون تجزیه تحلیل آمار منتج از شاخص‌های کلیدی عملکرد، شما در معرض سوگیری و تصمیم‌گیری‌های اشتباه در مورد عملکرد کارکنان قرار می‌گیرید. عملکرد ضعیف کارکنان می‌تواند دو منشأ اصلی داشته باشد: کاستی‌های درون‌سازمانی و ضعف فردی کارمند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد به شما نشان می‌دهند که ضعف عملکردی به دلیل نارسایی سازمانی است یا از ضعف کارمند نشأت می‌گیرد؛ بنابراین این شاخص، پاسخگویی کارمندان را بهبود می‌دهد زیرا منشأ ضعف کاملاً مشخص است و بهانه‌هایی که قبلاً به دلیل نداشتن اطلاعات کافی مطرح می‌شد، دیگر موضوعیتی ندارند.

سازگاری و پیوستگی:

افراد، اولویت و اهداف یک کسب‌وکار ممکن است در طول زمان تغییر کند، اما نکته‌ای که باید همواره مدنظر قرار گیرد این است که شاخص‌های کلیدی عملکرد باید متناسب با تغییرات سازمانی به‌روز شوند. این موضوع برای نظارت بر اهداف استراتژیک بلندمدت ضروری است.

در نهایت اینکه برای جاری‌سازی شاخص‌های کلیدی عملکرد سعی کنید آن‌هایی را انتخاب کنید که بیشتر با استراتژی شما منطبق هستند و پیوند واضحی با عملکرد کسب‌وکارتان دارند. اگر صدها معیار مهم در کسب‌وکارتان داشته باشید، یعنی هیچ‌کدام مهم نیستند؛ بنابراین در انتخاب درست و به‌جا شاخص‌های کلیدی عملکرد وسواس به خرج دهید.